外部顧客
external customer 顧客満足を実現するには､最終の外部顧客（通常の顧客）の満足（CS）を考えるだけでなく､内部顧客（社内スタッフ）の満足（ES）が重要｡ESの意識を高める高め、顧客を内部と外部の両面を考え… 続きを読む 外部顧客
カテゴリー: サービスマーケティング
サービス
service 形が無いサービスは、生産と消費が同時で、やり直しが効かず、在庫が不可能。プロセスが重要で、結果と同様に過程も大事。顧客との相互作用があり、顧客の参加・協力が必要。４.顧客や状況で提供内容が変わり品質標準化… 続きを読む サービス
内部顧客
internal customer 社内の川下工程の組織の事。同じ会社の社員に対しても満足できる仕事をすることで､その先にいる外部の最終顧客の満足が実現できるという考え方。特にサービス業では顧客満足の実現には従業員満足が… 続きを読む 内部顧客
戦略的経験価値モジュール
strategc experential module 顧客の経験価値を向上させるために次の５つの要素で価値を向上させることが重要という考え方｡バーンド・H・シュミット教授が提唱した。（１）五感で感じる、「感覚的価値（S… 続きを読む 戦略的経験価値モジュール
サービス･エンカウンター
service encounter 顧客がサービスと接する空間と時間の事。サービスとの遭遇。人からサービスを受ける時だけでなく、WEBサービスのアクセス時やATMなど機械の操作時も含む。顧客の心を射止め自社の強烈なファン… 続きを読む サービス･エンカウンター
回避環境
avoidance environment サービスを提供する場所で顧客が不快に感じ避けようとする環境。ターゲット顧客にとってそのような環境は除外すべきだが､避けたい客を回避環境でガードできる。ある高級ブランド店は重厚な… 続きを読む 回避環境
サービスの異質性
heterogeneity サービスは製品の様に全く同じモノを提供することは難しく、また、機械的に全く同じサービスが顧客満足に繋がるとも限らない。提供する内容が毎回異なる、異質性がサービスの特徴である。そのためサービス品… 続きを読む サービスの異質性
カスタマーディライト
customer delight 顧客の期待を遙かに上回るサービスで顧客が感動すること。顧客は経験すると期待は上がるので､常に顧客感動を創造する仕組みが必要。そのためには顧客視点でサービス品質を定義する必要がある。リッツ… 続きを読む カスタマーディライト
SERVQUAL
SERVQUAL サービス品質を図る指標。サービス提供の速さや要求に応えようとする｢反応性｣、約束通りにサービスを提供する能力があるという｢信頼性｣、信頼を実感させる対応能力や礼儀という｢確信性｣、一緒に同じ意識で対応し… 続きを読む SERVQUAL
ミステリーショッパー調査
mystery shopper investigation 覆面モニター調査。スタッフに分からないように一般のお客として来店し、商品、接客サービス、店舗の様子などを確認し評価・分析する手法。店舗の生の姿が捉え、客観的な意… 続きを読む ミステリーショッパー調査
サービスの消滅性
perishability 多くのサービスは生産と消費が同時なので保管ができない（消滅性）。例えば､予約のないヘアサロンの美容師の時間や今日のホテル空室をストックして明日使うことはできない。そのため、サービスの生産性にと… 続きを読む サービスの消滅性
接近環境
approach environment サービスを提供する場所がターゲット顧客にとって魅力的で選びたくなるような環境。ターゲットを明確にして環境を整える事が重要。スターバックスはゆったりとした時間を過ごしたい人にとって… 続きを読む 接近環境
サービスの無形性
intangibility サービスとは、エンタテイメントのような特別な経験をする環境､弁護士やホテル等使う時間、美容院等で専門スキルを用いるプロセスなど、形が無い。無形であるが故に品質や期待できる経験や結果をパンフや店… 続きを読む サービスの無形性
サービスの同時性
simultaneity サービスの多くは生産と消費が同時に発生する。例えば､病院は医療行為（生産）と治療（消費）が同時。また、生産者（医師）と消費者（患者）が互いにやり取りして初めてサービスは成立するため、サービス設計… 続きを読む サービスの同時性
サービス･リカバリー
service recovery 貧弱なサービスで失った顧客の信用を取り戻すこと。重度の不満には､謝罪､速やかな原因除去、顧客の失望感への理解・共感､償いの証を示す、フォローアップによる信用回復の確認の全プロセスが必要。… 続きを読む サービス･リカバリー
サービス保証
service guarantee 提供したサービスが基準に達していない場合に顧客に補償すること。常に現場が顧客満足を意識する､標準サービスの基準を明示できる、失敗した時に顧客との接点が得ら、改善に繋げられるというメリッ… 続きを読む サービス保証