サービス･リカバリー

service recovery

貧弱なサービスで失った顧客の信用を取り戻すこと。重度の不満には､謝罪､速やかな原因除去、顧客の失望感への理解・共感､償いの証を示す、フォローアップによる信用回復の確認の全プロセスが必要。リカバリーから自社の品質も改善する。