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service encounter 顧客がサービスと接する空間と時間の事。サービスとの遭遇。人からサービスを受ける時だけでなく、WEBサービスのアクセス時やATMなど機械の操作時も含む。顧客の心を射止め自社の強烈なファン… 続きを読む サービス･エンカウンター

avoidance environment サービスを提供する場所で顧客が不快に感じ避けようとする環境。ターゲット顧客にとってそのような環境は除外すべきだが､避けたい客を回避環境でガードできる。ある高級ブランド店は重厚な… 続きを読む 回避環境

heterogeneity サービスは製品の様に全く同じモノを提供することは難しく、また、機械的に全く同じサービスが顧客満足に繋がるとも限らない。提供する内容が毎回異なる、異質性がサービスの特徴である。そのためサービス品… 続きを読む サービスの異質性

SERVQUAL サービス品質を図る指標。サービス提供の速さや要求に応えようとする｢反応性｣、約束通りにサービスを提供する能力があるという｢信頼性｣、信頼を実感させる対応能力や礼儀という｢確信性｣、一緒に同じ意識で対応し… 続きを読む SERVQUAL

perishability 多くのサービスは生産と消費が同時なので保管ができない（消滅性）。例えば､予約のないヘアサロンの美容師の時間や今日のホテル空室をストックして明日使うことはできない。そのため、サービスの生産性にと… 続きを読む サービスの消滅性

approach environment サービスを提供する場所がターゲット顧客にとって魅力的で選びたくなるような環境。ターゲットを明確にして環境を整える事が重要。スターバックスはゆったりとした時間を過ごしたい人にとって… 続きを読む 接近環境

intangibility サービスとは、エンタテイメントのような特別な経験をする環境､弁護士やホテル等使う時間、美容院等で専門スキルを用いるプロセスなど、形が無い。無形であるが故に品質や期待できる経験や結果をパンフや店… 続きを読む サービスの無形性

simultaneity サービスの多くは生産と消費が同時に発生する。例えば､病院は医療行為（生産）と治療（消費）が同時。また、生産者（医師）と消費者（患者）が互いにやり取りして初めてサービスは成立するため、サービス設計… 続きを読む サービスの同時性

service recovery 貧弱なサービスで失った顧客の信用を取り戻すこと。重度の不満には､謝罪､速やかな原因除去、顧客の失望感への理解・共感､償いの証を示す、フォローアップによる信用回復の確認の全プロセスが必要。… 続きを読む サービス･リカバリー