SERVQUAL

サービス品質を図る指標。サービス提供の速さや要求に応えようとする｢反応性｣、約束通りにサービスを提供する能力があるという｢信頼性｣、信頼を実感させる対応能力や礼儀という｢確信性｣、一緒に同じ意識で対応している｢共感性｣､見た目で分かる｢物的要素｣の５つ。