カスタマーディライト

customer delight

顧客の期待を遙かに上回るサービスで顧客が感動すること。顧客は経験すると期待は上がるので､常に顧客感動を創造する仕組みが必要。そのためには顧客視点でサービス品質を定義する必要がある。リッツカールトンの卓越したサービスは有名。