サービスの異質性

heterogeneity

サービスは製品の様に全く同じモノを提供することは難しく、また、機械的に全く同じサービスが顧客満足に繋がるとも限らない。提供する内容が毎回異なる、異質性がサービスの特徴である。そのためサービス品質の向上には常に現場の創意工夫が必要。