知覚品質
perceived quality 購入時などに製品やサービスを較べる基準として、消費者が認識している品質。どれも同じと認識されるとコモディティ化する。潜在的な知覚品質を顕在化させ、いかにポジティブな認識を持ってもらうか… 続きを読む 知覚品質
マーケティング用語集
perceived quality 購入時などに製品やサービスを較べる基準として、消費者が認識している品質。どれも同じと認識されるとコモディティ化する。潜在的な知覚品質を顕在化させ、いかにポジティブな認識を持ってもらうか… 続きを読む 知覚品質
strategc experential module 顧客の経験価値を向上させるために次の5つの要素で価値を向上させることが重要という考え方。バーンド・H・シュミット教授が提唱した。(1)五感で感じる、「感覚的価値(S… 続きを読む 戦略的経験価値モジュール
service encounter 顧客がサービスと接する空間と時間の事。サービスとの遭遇。人からサービスを受ける時だけでなく、WEBサービスのアクセス時やATMなど機械の操作時も含む。顧客の心を射止め自社の強烈なファン… 続きを読む サービス・エンカウンター
avoidance environment サービスを提供する場所で顧客が不快に感じ避けようとする環境。ターゲット顧客にとってそのような環境は除外すべきだが、避けたい客を回避環境でガードできる。ある高級ブランド店は重厚な… 続きを読む 回避環境
heterogeneity サービスは製品の様に全く同じモノを提供することは難しく、また、機械的に全く同じサービスが顧客満足に繋がるとも限らない。提供する内容が毎回異なる、異質性がサービスの特徴である。そのためサービス品… 続きを読む サービスの異質性
SERVQUAL サービス品質を図る指標。サービス提供の速さや要求に応えようとする「反応性」、約束通りにサービスを提供する能力があるという「信頼性」、信頼を実感させる対応能力や礼儀という「確信性」、一緒に同じ意識で対応し… 続きを読む SERVQUAL
perishability 多くのサービスは生産と消費が同時なので保管ができない(消滅性)。例えば、予約のないヘアサロンの美容師の時間や今日のホテル空室をストックして明日使うことはできない。そのため、サービスの生産性にと… 続きを読む サービスの消滅性
approach environment サービスを提供する場所がターゲット顧客にとって魅力的で選びたくなるような環境。ターゲットを明確にして環境を整える事が重要。スターバックスはゆったりとした時間を過ごしたい人にとって… 続きを読む 接近環境
intangibility サービスとは、エンタテイメントのような特別な経験をする環境、弁護士やホテル等使う時間、美容院等で専門スキルを用いるプロセスなど、形が無い。無形であるが故に品質や期待できる経験や結果をパンフや店… 続きを読む サービスの無形性
vintage chart 自社のイノベーションを測る尺度として、全売上に対し最近発売した新製品の売上が占める割合をグラフで示したもの。製品開発でのマーケティング指標の一つ。ハイテク分野の様に新技術や新製品開発競争の激し… 続きを読む ビンテージ・チャート
simultaneity サービスの多くは生産と消費が同時に発生する。例えば、病院は医療行為(生産)と治療(消費)が同時。また、生産者(医師)と消費者(患者)が互いにやり取りして初めてサービスは成立するため、サービス設計… 続きを読む サービスの同時性
ethical product 自然環境に配慮した製品や生産国の社会問題の解決に貢献する仕組みを組み込んだ製品。例えば、森永チョコレートは「1チョコfor1スマイル」という名でチョコレート1個につき1円、カカオ原産国ガー… 続きを読む エシカル・プロダクト
demand forecasting 需要予測の手順は、マクロ経済、業界、市場における自社の売上げ予測の順に考える。また予測には、「顧客、流通関係者、専門家といった人々の意見調査」「テストマーケティングなどの市場の反応」… 続きを読む 需要予測
product penetration percentage 製品所有の割合やサービス利用済の割合。市場潜在力を知る判断材料。ただし低浸透率は市場潜在力が大きいかは、母集団全員がそれを利用するというのが条件。例えば、全員… 続きを読む 製品浸透率
overall market share 市場全体に対する売上の占める割合。全体市場シェアは次ぎのように分解できる。(全体市場シェア=顧客浸透度×顧客ロイヤリティ×顧客選択度×価格選択度)。シェアが低下した時、4つ要素で… 続きを読む 全体市場シェア
potential market その製品に対して十分関心がある消費者集団。但し、購買力の有無や到達可能かは別なので、潜在市場はすべてが自社のターゲットになるわけではない。その規模はあくまでその市場性の可能性を示している… 続きを読む 潜在市場
share penetration index 自社の市場シェアと潜在的な市場シェアの比。本来獲得できる市場をどれだけ獲得したかを示す。低ければ伸びる可能性がある。ブランドの低い認知や入手しずらさ、ベネフィットの不足、価… 続きを読む シェア浸透指数
service recovery 貧弱なサービスで失った顧客の信用を取り戻すこと。重度の不満には、謝罪、速やかな原因除去、顧客の失望感への理解・共感、償いの証を示す、フォローアップによる信用回復の確認の全プロセスが必要。… 続きを読む サービス・リカバリー