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MKTSHOWER42x42 SERVQUAL


SERVQUAL


SERVQUALとは、サービスとクオリティを組み合わせた造語でサービス品質を図る5つの指標。サービス提供の速さや要求に応えようとする反応性(responsiveness)、約束通りにサービスを提供する能力があるという信頼性(reliability)、信頼を実感させる対応能力や礼儀という確信性(assurance)、一緒に同じ意識で対応している共感性(empathy)、見た目で分かる物的要素(tangibles)の5つ。


評価:
R.P. フィスク,J. ジョン,S.J. グローブ
法政大学出版局
¥ 3,780
(2005-02)


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